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“족발 1시간째 안 오더니” 쿠팡에 등 돌렸다, 300만명 '주르륵'
미사강변도시
2022.08.05 09:40
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서울에 거주하는 대학생 주 모(26) 씨는 최근 쿠팡이츠 앱을 삭제했다. 주문 후 1시간 넘게 배달이 오지 않는 경우도 있을만큼 배달 속도가 눈에 띄게 느려졌기 때문이다. 주 씨는 “예전엔 쿠폰이 많아서 자주 썼지만, 지금은 아니다”라며 “가뜩이나 배달도 줄였는데, 굳이 쓸 이유가 없다”고 말했다.

#. 서울 강북 지역에서 라이더로 근무하는 A 씨는 요즘 들어 콜 감소를 체감한다. A 씨는 “전체적으로 주문이 줄었지만, 쿠팡은 특히 더 줄어든 것 같다”며 “오죽하면 ‘이러다 쿠팡이 음식배달 접는 것 아니냐’는 우스갯소리도 나온다”고 말했다.

쿠팡이츠가 주요 배달앱 3사 중 나홀로 월이용자수가 줄어드는 ‘오명’을 얻었다. 지난해 12월 700만명을 돌파하며 정점을 찍은 후 8개월째 연속 감소했다. 배달의민족과 요기요도 소폭 증가했지만, 예년만 못하다. 소비자를 유인하기 위한 쿠폰 뿌리기는 한계에 봉착했다. 라이더 부족으로 배달 지연 문제가 반복되며 소비자 불만도 커지고 있다.

빅데이터 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면, 쿠팡이츠의 지난달 월간활성사용자수(MAU)는 419만명으로, 전월(438만명) 대비 20만명 가까이 감소했다. 지난해 12월부터 8개월 연속 MAU가 줄어들었다. 지난해 12월 정점이었던 702만명과 비교하면 300만명 가까운 이용자가 쿠팡이츠를 떠난 셈이다.

배달의민족과 요기요는 소폭 증가했지만, 안심할 수준은 아니다. 지난달 배달의민족 MAU는 전월대비 1.1%(22만명), 요기요는 전월대비 1.95%(14만5307명) 늘어나는 데 그쳤다. 지난해 같은 기간 각각 2.67%, 5.9% 증가한 것과 비교된다. 역대급 폭염에 호우성 장마까지 겹쳤지만, 큰 반등세를 보이지 못했다.

이탈 원인으로는 서비스 품질 저하가 꼽힌다. 최근 소비자시민단체 ‘소비자주권시민회의’는 쿠팡이츠의 배달 지연 문제가 심각하다며 “라이더가 받는 배달 수수료가 적어지면서 조리가 완료돼도 라이더가 배정되지 않아 소비자와 업주가 하염없이 기다리는 일이 많다”고 주장했다.

실제로 최근 발생한 폭우에 배달 주문이 갑자기 몰리자, 서울 곳곳에서 배달 지연이 발생했다. 배달 기사가 없어 가맹점주가 직접 배달을 하거나, 참다 못한 소비자가 직접 음식을 찾으러 가고 배달료를 환불 받는 웃지 못할 일도 벌어졌다.

배달 지연을 해결하기 위해서는 라이더 공급을 늘려야 하지만, 예년과 같은 배달비 인상은 불가능하다. 거리두기가 종료되며 배달 이용자수가 줄었고, 물가 상승으로 배달비에 대한 심리적 부담이 크다. 결국 라이더 부족와 이용자 이탈이 악순환처럼 벌어지는 것이다.

과거 이용자를 끌어오는데 큰 역할을 했던 ‘쿠폰 뿌리기’도 어렵다. 주요 배달앱 3사는 서로 출혈 경쟁을 지양하는 분위기다. 프로모션 및 마케팅비 지출 증가로 적자 폭이 한계에 달했다. 업계 1위 배민은 2019년부터 3년 연속 적자를 기록하고 있다. 단건배달을 최초 도입한 쿠팡이츠 역시 적자를 내고 있는 것으로 알려졌다.

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